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2010年一季度湖南省旅游投訴情況通報(bào)

更新時(shí)間:2018-03-19 13:56:37 來(lái)源：m.aniluna.com 編輯：本站編輯　已被瀏覽 次 查看評(píng)論
張家界旅游網(wǎng) 公眾微信號(hào) 根據(jù)全省14個(gè)市州旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)上報(bào)的《旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計(jì)2010年一季度報(bào)表》匯總，現(xiàn)將2010年一季度全省旅游投訴情況通報(bào)如下：
　　
　　一、總體情況
　　
　　2010年一季度，省旅游質(zhì)監(jiān)所收到投訴19件，各市州旅游質(zhì)監(jiān)所收到旅游投訴共78件，全省共收到旅游投訴97件，其中不予受理件數(shù)8件，實(shí)際受理89件。196人次投訴。已結(jié)案76件，結(jié)案率為85.39%。
　　
　　二、三大市場(chǎng)情況
　　
　　按三大市場(chǎng)劃分，入境旅游投訴2件，占投訴總數(shù)的2.24%；出境旅游團(tuán)投訴1件，占投訴總數(shù)的1.12%；國(guó)內(nèi)旅游投訴86件，占投訴總數(shù)的96.62%。
　　
　　三、被投訴情況
　　
　　按被投訴對(duì)象劃分，投訴旅行社24件，占投訴總數(shù)的26.96%；投訴飯店6件，占投訴總數(shù)的6.74%；投訴景區(qū)24件，占投訴總數(shù)的26.96%；投訴交通22件，占投訴總數(shù)的24.71%；投訴購(gòu)物的7件，占投訴總數(shù)的7.86%；投訴餐飲的2件，占投訴總數(shù)的2.24%；其他原因投訴的4件，占投訴總數(shù)的4.48%。
　　
　　四、主要問(wèn)題
　　
　　按被投訴問(wèn)題劃分，投訴旅游行程中降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)13件，占全部投訴的14.60%；投訴旅行社未經(jīng)游客同意擅自增減項(xiàng)目5件，占全部投訴的5.61%；投訴導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題11件，占全部投訴的12.35%；投訴因航班等交通工具導(dǎo)致行程延誤或變更2件，占全部投訴的2.24%；因其他原因引起的投訴58件，占全部投訴的65.16%。
　　
　　五、理賠情況
　　
　　一季度理賠金額48659元，全部為企業(yè)理賠。三大市場(chǎng)的投訴理賠情況是：投訴入境旅游理賠2320元，占理賠金額的4.76%；投訴國(guó)內(nèi)旅游理賠45379元，占理賠金額的93.25%；投訴出境旅游理賠600元，占理賠金額的1.23%。
　　
　　六、特點(diǎn)
　　
　　（一）國(guó)內(nèi)旅游投訴是重點(diǎn)
　　
　　在旅游的三大市場(chǎng)中，投訴重點(diǎn)是國(guó)內(nèi)旅游。一季度全省各級(jí)質(zhì)監(jiān)所接到的投訴中，國(guó)內(nèi)旅游投訴86件，占投訴總數(shù)的96.62%。國(guó)內(nèi)投訴主要集中在湘西州、張家界市及武廣高鐵沿線(xiàn)城市。
　　
　　（二）旅行社與旅游景區(qū)仍是主要被投訴對(duì)象
　　
　　數(shù)據(jù)顯示：一季度，全省各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所共收到對(duì)旅行社投訴24件，占投訴總數(shù)的26.96%，其中非旅行社責(zé)任的投訴比例接近一半。
　　
　　一季度，全省各質(zhì)監(jiān)所共收到對(duì)景區(qū)投訴24件，占投訴總數(shù)的26.96%，其中韶峰景區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的欺詐消費(fèi)較為明顯。
　　
　　（三）團(tuán)隊(duì)客人投訴總量與比例都有所上升
　　
　　一季度我省共受理的投訴人數(shù)為196人，其中團(tuán)隊(duì)旅游者145人，占投訴總?cè)藬?shù)的73.97%，較往年略有增加。
　　
　　（四）散客投訴比例下降，但總量有所增加
　　
　　一季度我省各級(jí)質(zhì)監(jiān)所共接到散客旅游投訴人數(shù)為50人，占總?cè)藬?shù)的25.51%，比例有所降低，但是總量有所增加。
　　
　　（五）對(duì)交通的投訴略有增加
　　
　　我省各級(jí)質(zhì)監(jiān)所收到的投訴案件中，因其他原因引起的投訴58起，占全部投訴的65.16%，而其中有將近4成的投訴都是針對(duì)旅游交通服務(wù)，主要問(wèn)題是高鐵衡山西站針對(duì)旅游巴士的亂收費(fèi)、當(dāng)?shù)刂邪蛷?qiáng)行載客、攔截旅游客車(chē)和張家界的旅游大巴司機(jī)辱罵客人、擅自甩團(tuán)與套團(tuán)等。
　　
　　2010年一季度，我省14個(gè)市州旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)受理投訴的數(shù)量由多到少的排序是：湘西自治州17件、張家界市16件、長(zhǎng)沙市16件、衡陽(yáng)市10件、常德市9件、湘潭市8件、婁底市1件、岳陽(yáng)市1件，另外益陽(yáng)市、株洲市、邵陽(yáng)市、郴州市、懷化市、永州市等6市州沒(méi)有接到投訴。
　　
　　 2010年4月15日
　　
　　湖南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所

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