2009年全年游客滿意度綜合指數(shù)為79.80，各季度游客滿意度綜合指數(shù)及國內(nèi)、入境游客滿意度指數(shù)均穩(wěn)中有升，出境游客滿意度指數(shù)存在波動。

　　中國旅游研究院副院長戴斌表示，從全年調(diào)查情況看，影響游客滿意度的主要因素有：旅行社在行程中安排的另行付費游覽項目過多、增加或過多地安排購物；便捷化交通設(shè)施建設(shè)滯后，尤其是面向散客的公共交通建設(shè)不足；便利化的旅游公共服務(wù)體系不完善，尤其是旅游信息服務(wù)滯后、旅游公共投訴機制不健全；旅游購物商品特色欠缺，商品質(zhì)量差，商品質(zhì)價不符，銷售不規(guī)范。

　　另外，景區(qū)門票價格昂貴、擁擠、服務(wù)質(zhì)量低以及標(biāo)識系統(tǒng)不完善等，一定程度上影響游客滿意度。

....旅游購物和娛樂的滿意度指數(shù)下降

　　調(diào)查顯示，第四季度國內(nèi)游客短程化、經(jīng)濟型趨勢更加顯著，長途游比例下降，人均消費下降；入境游客年輕化、經(jīng)濟型特征更加突出；出境游客仍延續(xù)高學(xué)歷、高收入和高消費的“三高”特征，但旅行花費較第三季度有所下降。

　　與2009年第三季度相比，第四季度游客滿意度有較大提升。全國游客滿意度綜合指數(shù)達到81.27，較上季度提高2．20，其中，入境游客滿意度指數(shù)為92.35，出境游客滿意度指數(shù)為87.75，國內(nèi)游客滿意度指數(shù)為88.43。國內(nèi)團隊游客滿意度指數(shù)達到90.76，上升最快。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，景區(qū)仍然是游客最滿意的要素，而游客對旅行社服務(wù)質(zhì)量的正面預(yù)期顯著增加，旅行社服務(wù)和旅游公共服務(wù)的滿意度提升較快。對旅游購物和娛樂的滿意度指數(shù)下降。

....出境游客的人均花費高于入境游客

　　2009年全年調(diào)查結(jié)果顯示，國內(nèi)游客中短程化、休閑化、經(jīng)濟型、網(wǎng)絡(luò)化傾向明顯。57.1％的游客出行距離在500公里以內(nèi)；35.4％的游客出游目的是“休閑／度假”，僅次于“觀光／游覽”；77.6％的游客選擇經(jīng)濟型酒店和中等價位酒店入住；48.0％的游客出行會受旅行費用影響；53.7％的游客通過網(wǎng)絡(luò)平臺獲取旅游信息。入境游自助化、網(wǎng)絡(luò)化和經(jīng)濟型特征顯著。值得一提的是，我國出境游客的人均旅游花費高于入境游客。出境游客旅行花費2001~3000美元的占30.8％，3001~5000美元的游客占25.6％。入境游客花費3001美元以上的僅占17.3％。

　　此外，全年游客滿意度情況總體較好。從三大市場看，出境游客滿意度年度指數(shù)87.83，入境游客滿意度年度指數(shù)87.43，國內(nèi)游客滿意度年度指數(shù)83.46。

　　調(diào)查顯示，東部城市的游客滿意度相對較高。在50個樣本城市中，北京、上海、南京、杭州（按行政區(qū)劃排序）等四個城市的年度綜合滿意度指數(shù)較高，均超過80。

　　戴斌表示，經(jīng)過一年的運行，全國游客滿意度調(diào)查工作取得了明顯的效果。為全面貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快旅游業(yè)發(fā)展的意見》，國家旅游局已將2010年確定為旅游服務(wù)質(zhì)量提升主題年，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量已成為全行業(yè)的中心工作。戴斌表示，今年將繼續(xù)開展游客滿意度調(diào)查工作，拓展工作面，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供有力支撐。

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