張創(chuàng)先發(fā)〔2010〕21號

各區(qū)縣委創(chuàng)先爭優(yōu)活動領導小組，市直機關、各系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動領導（指導）小組，市委各部委、市直機關各單位、各人民團體創(chuàng)先爭優(yōu)活動領導小組，各旅游窗口單位：
... 為進一步推動全市旅游窗口行業(yè) “黨旗更鮮艷、服務更滿意”活動深入開展，切實加強旅游窗口行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)工作，提升旅游窗口行業(yè)服務水平，根據市委組織部、市委宣傳部《關于在旅游窗口行業(yè)黨組織和黨員中開展“黨旗更鮮艷、服務更滿意”活動的通知》精神，按照“五好四化”的具體要求，市委創(chuàng)先爭優(yōu)活動領導小組辦公室組織相關職能部門共同研究制訂了《全市旅游窗口行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動“五好四化”標準體系（試行）》。現(xiàn)印發(fā)你們，請結合實際，認真貫徹執(zhí)行。

中共張家界市委創(chuàng)先爭優(yōu)活動領導小組.
2010年12月2日

..全市旅游窗口行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動“五好四化”標準體系(試行)

... 一、“五好”標準
... （一）總體要求
... 旅游窗口行業(yè)基層黨組織領導班子學習實踐科學發(fā)展觀、服務旅游精品建設的能力進一步增強，顧全大局、開拓創(chuàng)新、團結協(xié)作，有較強的創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。黨員教育管理扎實有效，黨員隊伍結構不斷優(yōu)化，黨員素質不斷提高，在旅游服務中充分發(fā)揮先鋒模范作用。規(guī)章制度完善，管理措施到位，旅游服務標準化程度高，工作運行高效有序。全面完成各項工作任務，服務質量明顯提高，不斷提高經濟效益和市場競爭力，實現(xiàn)旅游人次和旅游收入的穩(wěn)定增長。旅游產品優(yōu)質精良，旅游環(huán)境規(guī)范有序，服務質量明顯提升，旅游服務意識進一步增強，游客反映的熱點難點問題能及時解決，旅游行風游客滿意。
... （二）具體標準
... ⒈領導班子好
... ⑴政治核心作用好。充分發(fā)揮政治核心作用，加強單位思想政治建設、組織建設、作風建設、制度建設和自身建設。參與本單位重大問題的決策，支持法人（行政負責人）依法行使職權。
... ⑵引領帶頭作用好。團結帶領全體職工完成本單位生產經營任務，提高工作效率，創(chuàng)優(yōu)秀工作業(yè)績。
... ⑶示范監(jiān)督作用好。帶頭并監(jiān)督全體黨員執(zhí)行黨的路線方針政策、遵守民主集中制原則，廉潔自律、聯(lián)系群眾。
... ⒉黨員隊伍好
... ⑴隊伍管理好。積極引導黨員認真履行義務，正確行使權利，保持黨員的先進性。科學運用黨員目標管理制度、責任機制、民主評議制度管理黨員，調動和激勵黨員充分有效發(fā)揮先鋒模范作用，不斷提高黨員隊伍的整體素質。
... ⑵陣地建設好。黨員活動陣地建設到位，達“十有”標準（有標牌、有黨旗、有辦公桌椅、有學習資料、有遠教設備、有規(guī)章制度、有目標責任表、有黨員形象監(jiān)測欄、有活動記錄、有檔案專柜）。定期召開“三會”（支部黨員大會、支部委員會、黨小組會），按時上好黨課。黨建活動與業(yè)務工作緊密結合，相互促進。黨員教育培訓制度化、經常化。
... ⑶模范帶頭好。黨員遵紀守法、愛崗敬業(yè)，崗位爭先，業(yè)績優(yōu)秀，踐行全心全意為人民服務的承諾。通過黨員示范區(qū)、示范路、示范崗、咨詢臺、服務隊等平臺有效帶領和引導本單位人員為游客提供優(yōu)質服務。
... ⑷黨員發(fā)展好。嚴格按照“堅持標準，保證質量、改善結構，慎重發(fā)展”的方針，在旅游窗口行業(yè)一線培養(yǎng)和發(fā)展政治素質好、業(yè)務能力強、作風過得硬的同志入黨，持續(xù)改善黨員隊伍結構，保持純潔性和先進性，提高戰(zhàn)斗力。
... ⒊工作機制好
... ⑴黨建機制好。堅持民主集中制，完善民主決策機制。認真落實“三會一課”制度，提高民主生活會和組織生活會質量，確保黨內生活規(guī)范化、制度化、經常化。建立黨員長期受教育的學習機制、黨員隊伍的從嚴管理機制、黨員聯(lián)系群眾的服務機制和新形勢下做好黨建工作的責任機制。建立黨內激勵、關懷、幫扶機制。
... ⑵經營機制好。加強生產經營活動規(guī)范化管理，建立健全生產、銷售和服務標準，生產經營活動實現(xiàn)規(guī)范化、程序化、標準化。建立安全生產長效機制。
... ⑶管理機制好。建立員工崗位職責目標管理制度，管理完善、職責明確，賞罰分明。對員工進行量化考核，規(guī)范行業(yè)職業(yè)道德。完善對員工的服務技能、禮儀、管理等業(yè)務培訓機制，實現(xiàn)培訓的全程化和經常化，定期考核，提升全員服務意識和服務水平。
... ⒋工作業(yè)績好
... ⑴任務完成好。全面完成年初制定的各項工作計劃和生產經營指標任務，無重大安全責任事故。
... ⑵誠信守法好。為游客提供安全、優(yōu)質的產品和服務。倡導文明行風，無不正當競爭等違法現(xiàn)象。沒有發(fā)生游客投訴或投訴解決率及滿意率達100%。
... ⑶社會形象好。單位環(huán)境衛(wèi)生整潔優(yōu)美，社會治安狀況良好。積極參加各種社會公益慈善事業(yè)，勇于承擔社會責任。
... ⑷經濟效益好。強化經營管理，提高經濟效益和市場競爭力，實現(xiàn)接待人次和總收入穩(wěn)定增長。..
... ⒌游客反映好
... ⑴產品服務質量好。無假冒偽劣、三無產品，無坑蒙拐騙、欺詐行為，服務工作準備充分，服務措施落實到位，熱情周到、細致入微，游客滿意。
... ⑵應急投訴處理好。游客遇到困難迅速啟動應急預案，及時有效幫助。發(fā)生投訴后能妥善圓滿解決，投訴解決率達100%。力爭無有效投訴發(fā)生。
... ⑶意見反饋整改好。定期開展服務問卷調查，科學設計問卷調查表，滿意率在90%以上，并及時歸類整理意見，整改落實。做好意見反饋。及時解決游客反映的熱點難點問題。
... 二、“四化”標準
... （一）總體要求
... 認真貫徹執(zhí)行旅游服務標準，語言規(guī)范、儀表規(guī)范、行為規(guī)范、過程規(guī)范、環(huán)境規(guī)范，注重服務細節(jié)，有全面、細致、操作性強的服務體系，為游客提供細致周到、深度介入的旅游服務，充分保障游客的合法權益。堅持以人為本的服務理念，尊重游客的知情權、評價權和監(jiān)督權，游客滿意率、認可度高。充分挖掘本地文化、旅游資源特點，建設精品旅游企業(yè)文化，推行個性服務，塑造特色體驗，提升旅游企業(yè)的國內外競爭力，推動旅游產品、旅游產業(yè)和旅游品牌轉型提質升級。
... （二）具體標準
... ⒈標準化服務
... ⑴標準化工作機構健全。單位領導高度重視，成立工作機構，制定工作計劃，有專門工作人員，工作職責明確。
... ⑵服務標準體系完善。根據本行業(yè)特點，通過收集和制定標準，建立以國家標準、行業(yè)標準、地方標準為主要內容，企業(yè)標準為補充的服務標準體系。涉及服務設施、安全、衛(wèi)生、環(huán)境、標識、咨詢、投訴、應急處置等全過程。
... ⑶服務標準貫徹落實。開展標準化知識普及教育活動，加大宣傳培訓服務標準體系力度。嚴格標準體系實施的監(jiān)督考核，建立詳細的考核方案和評價細則。完善標準體系的跟蹤評價、修訂完善機制。
... ⒉精細化服務
... ⑴細分市場。針對不同層次、不同年齡、不同喜好、不同國別的旅游消費群體，推出相應的旅游產品、服務內容和方式，適度超前，引領潮流。
... ⑵細分職責。對服務工作責任進行細化分解，目標任務具體，責任到崗到人，為每個游客提供細致入微、精益求精的服務。
... ⑶精細服務。在“吃住行游購娛”各行業(yè)倡導平安滿意服務，有符合行業(yè)特點的服務體系，注重細節(jié)和關鍵，增強員工的服務意識，提高整體服務水平。
... ⒊人性化服務
... ⑴人本服務。在服務中樹立以人為本的理念，努力創(chuàng)造舒適優(yōu)良的服務設施環(huán)境，保障乘客生命安全和財產安全。完善服務功能，提升服務人員形象，針對不同游客群體提供人性化、便捷化的服務。
... ⑵人文關懷。充分體現(xiàn)人文關懷，視游客如親人，待游客為朋友，尊重游客的知情權、評價權和監(jiān)督權。打造本行業(yè)“企業(yè)文化”，經常性組織員工開展健康向上的文體活動，營造“企業(yè)關愛員工、員工熱愛企業(yè)”的濃厚氛圍。
... ⑶人性管理。服務硬件設施人性化，滿足游客個性化需求。及時公布各種服務信息，熱情邀請游客對服務進行評價，主動接受游客的監(jiān)督，建立健全旅游服務質量監(jiān)督和投訴處理制度，設專人負責旅游服務質量監(jiān)督和投訴處理工作。
... ⒋特色化服務
... ⑴樹立特色化服務理念。牢固樹立“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”的服務理念，不斷創(chuàng)新服務理念，完善服務措施，提升服務水平。
... ⑵推出特色化服務產品。充分挖掘代表本土特色的民族文化、生態(tài)文化、黨建文化，在服務中體現(xiàn)民族民俗特色、生態(tài)環(huán)保特色和黨建精品特色。
... ⑶打造行業(yè)服務品牌。探索有本行業(yè)特色的服務管理途徑，從服務設施、服務品種以及服務水平等方面充分體現(xiàn)本行業(yè)品牌特色。