不斷提升旅游服務質量

闊步邁向卓越成功之路

——張旅集團爭創“湖南省省長質量獎”紀實

這是一個值得永遠銘記的日子。 2014年10月9日下午，省會長沙湖南賓館會議中心，張家界旅游集團股份有限公司（以下簡稱“張旅集團”）董事長袁祖榮，從湖南省委副書記、省長杜家毫的手中接過了“2013年度湖南省省長質量獎”的證書、獎杯和獎金。這一天，張旅集團成為全省首個獲得“省長質量獎”的旅游企業，也是目前張家界市唯一獲此殊榮的企業。

這是一方構筑旅游夢想的仙境。奇峰三千，秀水八百的張家界，被譽為擴大的盆景，縮小的仙境。伴隨著中國旅游發展的突飛猛進，“養在深閨人未識”的張家界合著追夢的節拍，打開山門，一躍成為湖南開放的“窗口”、接待來賓的“客廳”、美麗中國的“名片”，不斷構筑著旅游立市、旅游興市、旅游強市夢。

這是一支追逐職業夢想的團隊。張旅集團成立伊始，就肩負著張家界旅游發展排頭兵的責任和使命，用激情點燃夢想，用實干成就夢想，加大資源保護、優化景區管理、強化資本運作、承擔社會責任。作為全市唯一的一家上市公司，被譽為“中國山水旅游第一股”，先后獲得了全國創先爭優先進基層黨組織、全國青年文明號、全省黨建示范點、全省思想政治工作先進單位、全市納稅狀元等多項榮譽稱號。

這是一條實踐卓越績效的道路。規范服務行為，提升服務品質，打造旅游精品。追求卓越，持續完善，不斷提升，讓服務成為比山水更為美麗的風景，一直都是張旅集團的經營理念，更是張旅集團的企業宗旨。不斷提升旅游服務質量，闊步邁向卓越成功之路。張旅集團人，一直都在為之努力。

省長質量獎的光榮與夢想

湖南省省長質量獎，是以省長名義頒發的政府獎，是湖南省人民政府設立的最高質量榮譽獎,旨在深入實施“質量興湘”戰略，增強全省企業自主創新能力和競爭力，主要授予在湖南省登記注冊、有廣泛的社會知名度和影響力、實施卓越績效管理模式、質量管理水平和自主創新能力在國內同行業處于領先地位、取得顯著經濟效益和社會效益的單位，以及為湖南省質量振興作出突出貢獻的個人。

湖南省省長質量獎制定了嚴格細致的評價細則,評審標準依據主要有：GB/T 19580《卓越績效評價準則》、《湖南省省長質量獎管理辦法》、《湖南省省長質量獎申報和評審細則》等。評審需經過企業自主申報、資格審查、材料評審、現場評審、市場滿意度調查以及專家評審會等數個環節嚴審。并由知名學者、質量專家、企業管理專家、行業負責人和政府有關部門人員組成專門的評審委員會，從領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進、經營結果等各個方面對申報企業和個人進行綜合評價，以保證其評獎結果的權威性和公正性。

湖南省省長質量獎的評審十分嚴格，從2010年設立以來至2013年，湖南省還沒有一家旅游企業獲此殊榮，張家界市也沒有一家企業獲此獎項。完善卓越績效體系，提升旅游服務質量，參評“省長質量獎”，成為全體張旅集團人的追求和愿望。

內控是質量管理的基礎

張旅集團上市以來15年的經驗表明，建立健全一套行之有效的內部控制體系對于提高管理效能，杜絕管理漏洞，防范運營風險，保障公司健康持久發展至關重要。完善的內部控制體系，是旅游企業服務質量的堅實基礎，也是張旅集團經營管理的生命線。

多年來，張旅集團以“強化組織架構建設、夯實內部控制基礎”為突破口，以“打造一流旅游上市企業”為目標，開展了卓有成效的內部控制制度建設工作。包括：強化組織架構建設，防范和化解舞弊風險；夯實內部控制基礎，減少和杜絕運營風險。

在治理結構建設方面，張旅集團嚴格按《關于在上市公司建立獨立董事制度的指導意見》的規定，規范獨立董事的選聘程序和日常管理，重點加強了戰略委員會和審計委員會的建設。

在內部機構設計優化方面，張旅集團根據業務經營的特點和內部控制的要求，對各職能機構的設置、崗位職責的劃分和權限體系的分配進行了優化。如在權限體系分配方面，該公司按照組織架構指引的要求，設計了單獨的權限指引表及與之相配套的內部控制手冊。同時，根據組織架構指引的要求，在涉及“三重一大”問題上實行集體決策制度和聯簽制度，并對“三重一大”的內容、形式、程序、方法做出了嚴格規定。在業務控制流程圖中，以流程圖符號形式明確了各部門、決策、權力機構在業務流程的經辦、審核、審批方面的順序和要求。

內部控制建設工作是一項繁雜而又嚴格的系統工程。每一個張旅集團人都深刻地體會到，因為公司管理層的高度重視，廣大員工充分理解和支持，公司上下員工群策群力，使這項工作得以順利開展和不斷完善。這為張旅集團爭創“湖南省省長質量獎”、追求卓越績效，夯實了牢固的基礎。

三年磨一劍的傾力淬煉

.. .張旅集團摘得2013年度“湖南省省長質量獎”并不容易。實際上，其歷經了長達三年時間的累積淬煉。

... 早在2011年，張旅集團總裁羅選國帶領的經營班子就以居安思危的意識，正式導入了卓越績效管理模式，以立足旅游大質量為宗旨，通過開展“規范管理年”主題活動，重點從制度、管理、人員等層面突破，規范旅游服務，實行標準化管理，著力提高集團各成員公司的服務質量和管理水平。

... 2012年，在張家界市委、市政府持續深入開展“平安滿意在張家界”專項活動、掀起國家旅游綜合改革試點城市工作熱潮之際，張旅集團正式拉開了“沖刺省長質量獎”的帷幕，以開展“服務品質提升年”活動為主題，規范服務行為，提升服務品質，打造旅游精品，不斷追求完美和極致的服務，促進服務質量的全面提升。在省市質量主管部門的支持指導下，張旅集團第一次申報“省長質量獎”，并獲得了2012年度“湖南省省長質量獎提名獎”。

... 2013年，再次向“省長質量獎”的目標邁進，全面梳理、優化企業管理體系和方法，全員上下不斷查缺補漏，自我加壓，不斷促進企業實現持續改進和自身提升。張旅集團確定 “執行年”為2013年企業管理主題年，強化日常執行檢查和考核力度，員工行為納入績效考核并與績效掛鉤，不斷鞏固和發展“服務品質提升年”的成果。同時，開展“最佳管理實踐”活動，建立企業標準化、企業案例匯編等，將最佳服務模式固化成常態形式，傳播傳承。公司在旅游大環境不利的情況下，經營狀況仍處行業前列。信心倍增的張旅集團人再次參與了“省長質量獎”的企業申報，在經過層層評審和考核后，榮膺2013年度“湖南省省長質量獎”殊榮，真正使該獎項實至名歸。

... 談起這次獲獎，張旅集團總裁羅選國對此深有感觸：“質量和服務品質是助力建設值得信賴的張家界旅游環境的基礎，參與‘省長質量獎’的評選并不僅僅是為了獲取榮譽，更重要的是企業發展的內在需求，按照相關標準嚴格要求企業自身，是企業明確前進方向，不斷增強競爭優勢的過程。”

“‘省長質量獎’最終錘煉的是企業的品牌和實力，一切源于張旅集團管理團隊對旅游服務質量的高度重視和執著追求，源于全體員工樂于迎接挑戰和追求完美的奉獻精神。”張家界市質量技術監督局局長朱允紅認為，張旅集團斬獲此獎項實屬必然。

執著追求的卓越品質

三年來，在張家界市委、市政府和張家界市質監局的大力支持和指導下，張旅集團按照《卓越績效評價準則》國家標準，不斷深入實踐卓越績效管理模式，并在管理體系、基礎設施、發展模式創新、產品與服務質量、企業文化體系等諸多方面均有所建樹。

... 在管理體系上，張旅集團建立了一系列成熟的管理系統，包括完善的規章制度系統，規范的財務管理系統、辦公自動化系統，成熟的市場開發系統，先進的人力資源開發系統，健全的戰略績效考核系統及內部控制體系等。

... 在景區基礎設施設備和旅游信息化技術系統方面，張旅集團的景區內服務設施達到國內同業領先地位，環保客車、單軌電車、索道等設施設備處于國內同行業先進水平。“張家界視窗”、“自由旅神智能電子導游”APP信息技術、旅游呼叫系統、景區數字化管理系統及景區游客和安全視頻監控系統等均達到了旅游行業先進水平。

... 在旅游新產品新項目開發方面，張旅集團的快速反應能力和創新能力始終走在同行業前列， 2012年在國內率先打造黨建精品考察線路，將黨建與旅游產品有機融合，被中組部認為是“我國旅游窗口黨建的有益嘗試”。企業所研發的“自由旅神”自由行新產品，在行業內第一次實現了旅游智能化，為中國首創、全球首發的自由行旅游模式。

... 在旅游服務管理過程的改進方面，張旅集團注重服務品質的完美極致，開展“規范管理年”、“服務品質提升年”、“制度執行年”、“最佳管理實踐活動”等一系列主題活動，邀請第三方開展“啄木鳥”行動及調查問卷等方式確認最終活動的實施效果。張旅集團連續三年實現了游客“零投訴”、游客安全“零事故”、游客滿意度達到99%以上。

... 在承擔社會責任方面，張旅集團以實際行動履行企業對社會的責任。積極開展社會救助公益愛心活動，先后成立了“愛心百基金”、“張家界市慈善總會導游愛心救助專項基金”等。同時，在張旅集團總裁羅選國的倡導下，該公司領導積極組織和參與愛心助學、社會救助、社區服務等公益活動。在自然資源保護和環境污染控制方面，張旅集團秉承“創造和保護文化”、“可持續發展旅游資源”的理念，堅持生態資源保護和開發并重。

.... 在企業文化體系建設上，張旅集團把“弘揚山水文化，創造身心自由”作為使命，把“旅游翹楚，卓越張旅”作為愿景，把“責任成就品質，創新構筑未來”作為核心價值觀，并通過整合企業理念、人才理念、企業精神元素等，確立了張旅集團富有自身特色的文化體系，并逐漸成為張旅集團戰略規劃的指引及凝聚力量的核心。

... 張旅集團以規范化的管理、一流的環境和服務創新，先后獲得了“全國先進基層黨組織”、 “全國省青年文明號”、“湖南省明星企業”、“湖南省基層黨的建設示范點”、“湖南省模范職工之家”等近20項省級及以上的榮譽。

勇立潮頭的全新起點

... 作為“中國山水旅游第一股”，張旅集團成立于1992年，于1996年8月29日在深圳證券交易所掛牌上市（股票代碼000430），是張家界市目前唯一的上市公司，也是中國旅游板塊第一家上市公司。2007年11月，張家界市經濟發展投資集團有限公司對張旅集團進行改制，通過項目優化、資產重組，使張旅集團成為了一家以投資、開發、經營自然景區為主業的國有控股上市公司。目前，張旅集團旗下擁有12個成員公司，業務覆蓋旅游產業鏈前端（旅行社）、吃住（張國際大酒店）、行（觀光電車、環保客運、楊家界索道）、游（寶峰湖、十里畫廊、周洛景區）、綜合（自由旅神、游客中心）等旅游要素，并隨著業務的多元化，集團將構建不斷完善的產業鏈聯合體。

... 張旅集團實施卓越績效管理模式以來，公司管理層始終立足旅游大質量建設思考問題，堅定不移地走質量興企、質量強企戰略，取得了顯著的經濟效益和社會效益，公司的游客接待量及旅游服務收入持續多年保持湖南行業領先地位，在國內的山水旅游行業中名列前茅。

... 在新一輪的發展中，張旅集團順應國家《旅游法》頒布后的新趨勢以及旅游環境的大改變，始終立足旅游大質量建設，潛心研究開發旅游新模式，構建運行不斷創新的卓越績效管理模式，以更具有創新性、更具有內生力的發展方式，立足張家界，面向全球，努力塑造旅游精品，為全球人民提供優質、安全、環保的旅游服務，逐步打造具有巨大影響力和強勁競爭力的龍頭企業。

獲得“省長質量獎”是一種激勵和鞭策，張旅集團將不斷向國際化管理標準看齊，讓“省長質量獎”引領張旅集團未來的發展，助力起航，全力助推張家界旅游業提質升級，為加快建設“國內外知名的旅游勝地”不斷注入新能量。張旅集團人對公司未來的發展充滿了強大的信心和美好的憧憬。

....... 撰稿：夢帕、楊清如、劉雄芳

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